編者按：質(zhì)量和服務(wù)，是榮慶物流的生命線，也是其30年鑄造領(lǐng)軍品牌的殺手锏。沒有質(zhì)量，就沒有客戶引進(jìn)，大的客戶根本不可能跟你合作。當(dāng)質(zhì)量和成本發(fā)生沖突的時(shí)候，我們首保質(zhì)量，這是個(gè)前提，然后再考慮成本控制。這，是榮慶物流高層給全國(guó)分公司及運(yùn)營(yíng)、調(diào)度人員下的一道“死”命令。

　　對(duì)任何一個(gè)企業(yè)來說，優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力、鞏固市場(chǎng)地位。反之，輕則失去客戶，重則淘汰于市場(chǎng)。

　　質(zhì)量和服務(wù)，是榮慶物流的生命線，也是其30年鑄造領(lǐng)軍品牌的殺手锏。“沒有質(zhì)量，就沒有客戶引進(jìn)，大的客戶根本不可能跟你合作。當(dāng)質(zhì)量和成本發(fā)生沖突的時(shí)候，我們首保質(zhì)量，這是個(gè)前提，然后再考慮成本控制。”

　　在榮慶物流運(yùn)營(yíng)總監(jiān)宋華的眼里，這是公司高層給他們這些運(yùn)營(yíng)人員下的一道“死”命令。

　　如何審視運(yùn)營(yíng)質(zhì)量

　　看運(yùn)營(yíng)質(zhì)量，主要把握兩個(gè)指標(biāo)：一是賠付率，二是投訴率。二者彼此制約，相互關(guān)聯(lián)，賠付率升高的同時(shí)，投訴率必定偏高。

　　“賠付率主要看公司賠出去多少錢，直接的決定因素就是運(yùn)營(yíng)的每個(gè)環(huán)節(jié);投訴率則看客戶對(duì)我們所提供服務(wù)的滿意度，考量的是我們的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。”宋華說。

　　據(jù)2015年榮慶全年運(yùn)營(yíng)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)顯示，賠付率、投訴率較2014年都有了大幅下降，而宋華將這種原因歸結(jié)為榮慶運(yùn)營(yíng)人員責(zé)任心的加強(qiáng)和榮慶質(zhì)量體系的鞏固與深化。

　　“抓質(zhì)量，沒有技巧可言，主要在于責(zé)任心。有責(zé)任心，抓得緊，異常投訴情況發(fā)生的概率就小。”關(guān)于此點(diǎn)，宋華認(rèn)為客服人員尤為關(guān)鍵。不過也令宋華很欣慰的是，榮慶公司的客服人員都有著強(qiáng)烈的責(zé)任心和服務(wù)意識(shí)。

　　宋華告訴記者，為了加強(qiáng)溝通做好服務(wù)，榮慶的客服人員打造了一個(gè)微信交流平臺(tái)，專門針對(duì)運(yùn)營(yíng)質(zhì)量，讓客服人員從自己的角度來發(fā)現(xiàn)問題。這個(gè)平臺(tái)強(qiáng)化了客服人員、運(yùn)營(yíng)人員、運(yùn)營(yíng)領(lǐng)導(dǎo)三者的溝通，差錯(cuò)率降低了，服務(wù)質(zhì)量提升了，投訴率自然就會(huì)降低。

　　在宋華看來，抓質(zhì)量必須先要建立“游戲規(guī)則”，即搭建質(zhì)量體系，以規(guī)范運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化運(yùn)營(yíng)規(guī)范，按照運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范操作，嚴(yán)格執(zhí)行，確保運(yùn)營(yíng)質(zhì)量，做好客戶服務(wù)。

　　如何控制運(yùn)營(yíng)質(zhì)量

　　“客戶發(fā)起投訴，那是因?yàn)槲覀兊姆?wù)沒有做到位!”宋華認(rèn)為，面對(duì)客戶，自己能做的就是不斷提升質(zhì)量，把服務(wù)做好，這樣才能真正將投訴消滅于萌芽狀態(tài)。

　　質(zhì)量貫穿于提貨，裝載，倉(cāng)儲(chǔ)，運(yùn)輸?shù)葞缀踹\(yùn)營(yíng)的每一個(gè)細(xì)微環(huán)節(jié)。為了控制運(yùn)營(yíng)質(zhì)量，榮慶物流逐步搭建一個(gè)運(yùn)營(yíng)質(zhì)量管理體系，有序規(guī)范運(yùn)營(yíng)的作業(yè)流程。

　　“這樣，一旦出現(xiàn)異常，我們立刻就知道是哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問題，并以最快的速度解決它。”宋華告訴記者。

　　據(jù)宋華介紹，為了強(qiáng)化管理，榮慶物流還是實(shí)施了一系列的運(yùn)營(yíng)措施，具體包括：

　　首先，推行責(zé)任到人制度，目的是讓運(yùn)營(yíng)的每一個(gè)環(huán)節(jié)、每一位員工，都有章可循，有法可依。

　　其次，強(qiáng)化運(yùn)營(yíng)后臺(tái)監(jiān)控系統(tǒng)，24小時(shí)實(shí)時(shí)監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)糾偏。

　　再次，實(shí)施KPI考核制度。投訴越少，績(jī)效約稿;反之，績(jī)效就越低。

　　復(fù)次，實(shí)施分公司定期檢查與總公司不定期抽查相結(jié)合制度。榮慶物流要求各分公司組織專員，加強(qiáng)檢查并如實(shí)上報(bào)。榮慶總公司也會(huì)建立稽查小組，不定期下去抽查。一旦查出問題，總公司就會(huì)對(duì)分公司的相關(guān)檢察人員進(jìn)行處罰，并督促相關(guān)單位實(shí)時(shí)進(jìn)行整改，直至事情得到徹底解決。

　　質(zhì)量，是榮慶的生命線。沒有質(zhì)量，就沒有客戶的引進(jìn)，越是大的客戶，越是看重這方面，質(zhì)量不達(dá)標(biāo)他們根本不可能跟你合作。

　　當(dāng)“質(zhì)量”遭遇“成本”

　　在很多人眼中，質(zhì)量和成本是一對(duì)“同命冤家”，彼此沖突，但又不得不放在一起考量。當(dāng)質(zhì)量和成本發(fā)生沖突的時(shí)候，榮慶公司給全國(guó)運(yùn)營(yíng)定了一道底線：力保質(zhì)量，不計(jì)成本。

　　在宋華的眼里，“不計(jì)成本”不是不要成本，相反，是更重視成本：“兩利相權(quán)取其重，兩害相權(quán)取其輕，首保質(zhì)量，這是頭等大事，在保質(zhì)量的基礎(chǔ)上再有效控制成本。”

　　“不計(jì)成本”，體現(xiàn)在榮慶滿足客戶的特殊需求上。一些客戶產(chǎn)品出廠慢，但發(fā)貨又較急。為了解決客戶難題，滿足客戶需求，榮慶物流有時(shí)甚至用公司的依維柯、別克車去送客戶的“特殊貨物”，從而完美解決了客戶的難題，但無疑卻增加了榮慶自己的運(yùn)營(yíng)成本。

　　“不計(jì)成本”，體現(xiàn)在榮慶全力解決客戶的難題上。據(jù)宋華介紹，一些特色物品會(huì)隨著重要節(jié)日的來臨而緊俏，但這些企業(yè)的供應(yīng)商資源卻嚴(yán)重不匹配。如何解決這個(gè)難題?此時(shí)他們想到榮慶，找到榮慶，而榮慶物流也會(huì)調(diào)動(dòng)一切資源，全力以赴解決客戶難題。

　　往往就一次合作之后，那些企業(yè)就會(huì)將該線路放給榮慶來做。于榮慶，這也是作為“特殊”服務(wù)的一種“特殊回報(bào)”吧。

　　根深方能葉茂，質(zhì)量是榮慶物流的根。

　　榮慶之所以能夠做到今天的規(guī)模，最重要的因素就是榮慶非常重視運(yùn)營(yíng)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。因?yàn)闃s慶重視運(yùn)營(yíng)質(zhì)量，并且懂得把控運(yùn)營(yíng)質(zhì)量，所以能最大限度地滿足客戶需求，做好客戶服務(wù)。

　　與榮慶合作的客戶都能深深地感受，榮慶最大的一個(gè)特點(diǎn)就是從未拒絕過一個(gè)客戶、一個(gè)訂單。在他們的印象里，只要他們有需求，榮慶就會(huì)想辦法，用盡一切資源來解決他們的難題。