林德物料搬運集團是世界叉車行業的領先企業，作為該集團在亞洲的生產、銷售、服務及技術支持基地，林德(中國)叉車有限公司（簡稱“林德”）多年來一直為中國市場提供全系列叉車產品、物料搬運綜合解決方案、物流系統方案設計及咨詢等全方位服務。2013年林德結合國外的先進理念及20年中國市場經驗提出了“全價值鏈服務”的概念，在業界引發了強烈反響。

　　圍繞叉車服務的相關內容、市場需求、發展趨勢等話題，本刊記者采訪了林德副總裁謝德安，請他分享了林德在服務方面的做法和經驗。
　　林德對于服務有怎樣獨特的理解和定位？

　　在叉車行業，傳統的服務方式主要是指“售后服務”。在國外特別是歐洲市場，超過70%的客戶會選擇與林德簽訂“全面保養服務合同”，因為客戶更相信也更依賴林德專業的售后服務，可以為他們的設備和物流運作提供有效保障，同時也能夠更加有效控制整體成本，并延長設備的使用壽命及提高設備殘值。林德通過全方位的專業服務提供，讓客戶更好地感受到產品及服務價值，也讓客戶更專注于其核心的業務領域，從而超越客戶的期望，這就是我們對客戶服務的定位。

　　同時對林德來說，通過深入的售后服務提供，可以更及時有效把握產品的設計及質量缺陷，為產品改善提供即時全面信息；也能夠更好地了解客戶的使用習慣及作業工況特點，為新產品及個性化選項開發提供基礎信息。優秀的售后服務也是產品二次銷售的有力保障，這是二十多年來我們在中國的經驗總結。

　　林德一直秉承以客戶為導向的企業文化，我們不僅僅是高端的設備制造商，更是一家以客戶為導向的服務提供商。而且我們也注意到，服務本身就是一種“產品”，越來越多的客戶在選擇設備時十分重視供應商的服務能力及服務水平。

　　林德提出的“全價值鏈服務”具體包括哪些內容？這些服務能為客戶帶來哪些價值？

　　“全價值鏈服務”包括：售前的倉儲物流規劃、設備選型配置，售中的新車業務、租賃服務、物流設備系統集成，以及售后的叉車維修、保養、配件供應、叉車改造翻新、現場物流規劃、客戶培訓、車隊管理、設備回購置換、二手車等內容。這些服務基于客戶在不同階段的不同需求，以滿足客戶需求為導向，最終實現客戶投入產出比最大化。而在該服務體系中，每一條業務線都有鮮明的特點，從規劃、售前到售后，滿足用戶的多樣化需求。

　　因為我們發現，客戶在不同的時期和不同的情況下存在不同的服務需求，所以林德從一開始就提倡顧問式銷售服務，基于對客戶需求的深入了解，為其提供量體裁衣的服務/解決方案，包括現場作業工況（推薦最適用的設備選型配置、產品組合等技術解決方案）、設備及運營管理（提供量身定制的服務合同、車隊管理、設備改造等服務解決方案）、財務管理及規劃（提供經營性/融資性租賃、長短租、以舊換新、回購等財務解決方案），也包括提供倉儲規劃、充電間規劃、人員培訓、叉車競賽、定期使用分析及管理建議等增值服務。

　　當然，有好的、適用的方案固然重要，還要確保高質量的方案實施，才能真正做到讓客戶放心和舒心。從目前不斷擴大的客戶規模和較高的客戶重復購買率來看，客戶對林德的服務及其帶來的價值是十分認可的。

　　在發掘和滿足客戶的服務需求方面，林德有哪些經驗可供分享？

　　在我們看來，安全、專業、及時、高效是客戶在購買或使用叉車時最基本的服務需求。圍繞這些服務需求，我們重點開展了以下工作：

　　一是，在產品開發過程中就十分重視安全性，并針對特殊作業工況開發了特別的安全選項（如Bluespot藍光系統、智能滅火系統等），另外我們的銷售服務團隊也強化EHS（Environment、Health、Safety，環保、健康、安全）教育培訓，通過他們與客戶的接觸有效傳播安全理念。

　　二是，不斷健全服務網絡。林德目前在中國大陸建立了45個分公司、9個區域經銷商、135個服務網點，有200個銷售顧問及800個服務工程師為客戶提供貼心式服務。同時，我們還成立林德學院，為銷售及服務人員提供系統化的專業培訓。此外，我們也為服務人員提供專業的配置，如工程師配備專業服務車，服務車裝備有專用電腦、維修工具及常用配件等，通過業內首個呼叫中心為客戶提供專業、及時、高效的全天候服務。

　　三是，針對客戶的不同情況，量身定制合同式售后服務（如定期保養、全面保養、人工全包、駐點全包等），不僅傳播了強制保養的設備管理理念，也滿足了客戶設備維護的需要。

　　四是，根據客戶的季節性生產特點及財務需求，推廣長短租及融資租賃服務，并在全國建立了擁有5000臺各類型叉車的租賃車隊。

　　五是，針對客戶對設備高效運作的要求，提供舊車翻新、置換、回購服務，讓客戶最經濟地享有設備的最佳工作狀態。

　　此外，我們還針對客戶日益增長的工作安全、效率要求及未來大數據的運用，開發車隊管理系統(Connected Solution)，幫助有需要的企業管理好車隊；針對客戶對自動化物流的需要，引入集團領先的E-Tow、AGV等系統；根據客戶整體解決方案的需求，提供物流系統集成服務等。

　　其實，這些都是林德“全價值鏈服務”涵蓋的內容。只要我們始終以客戶為導向并不斷提高專業性，就能不斷開發出更多的優質產品及服務方式，持續滿足客戶需求。

　
　　您認為目前在叉車服務中有哪些值得關注的方向？對此林德采取了哪些做法？

　　隨著全球經濟的發展，安全、高效、環保已成為國內外市場共同看重的方向。基于此，EHS理念不僅應貫穿在叉車產品上，更要在服務中有所體現。林德極為重視和安全環保有關的一切技術和管理措施，在任何方面都不會降低安全標準。林德叉車在設計時就將安全納入到必要考慮范圍內，且包括一些特殊功能，比如轉彎自動減速、自適應性照明燈、藍光警示功能、智能滅火系統、適應性智能照明燈、超速報警系統等，這些安全性能也是林德提供專業服務時十分關注的。

　　另外，一些新技術的應用在提高產品性能的同時也有助于提高服務效率。比如林德的數字控制技術(LDC)在實現叉車控制更加精確、能耗更低的同時，也能夠讓故障診斷更直接和便捷，減少維修時間。車隊管理系統(Connected Solution)則能夠有效協助客戶做好操作人員管理、設備使用管理等，也便于我們協助客戶統計、分析設備的使用效率、異常使用記錄等，并提供管理建議，未來還可以實現自動報修、遠程故障診斷等功能，為客戶提供更好的服務便利性、即時性。

　　林德如何看待中國叉車服務市場的發展趨勢？圍繞服務業務的開展有哪些具體計劃？

　　近年來，隨著各行各業競爭的加劇，中國企業越來越專注于自身核心業務，并關注企業內部人員作業效率提升及流程優化，對外部服務的需求與日俱增，這也促進了中國叉車后市場的日益蓬勃發展。同時，客戶也對服務提供商提出了更高的要求，需要其在服務標準、質量體系、人員專業度及規范化、性價比、個性化及整體解決方案提供等方面不斷改進提高。這也是我們倡導“全價值鏈服務”的出發點。

　　對于未來在服務方面的發展，林德已經做好了“2020戰略規劃”，其中除了要對新產品、新技術、新運用的研發繼續加大投入外，我們還將：（1）大力推廣“全價值鏈服務”理念，為客戶創造更多價值；（2）在營銷服務模式上大膽變革，如擴大渠道分銷模式以提高全方位市場覆蓋，為客戶提供更便捷的服務，并分享先進管理模式；（3）提倡產業協同，為客戶提供更全面的產品和服務，同時也為自身發展開拓更大的發展空間；（4）繼續致力于人員的培訓與發展，不斷提升專業服務品質，以價值取勝，向著高效率、更專業、更安全、更環保的方向努力。